ISO 10002:2018 , müşteri memnuniyet ve şikayetlerine dair verilerin etkin bir şekilde alınarak analiz edilmesini ve sürekli gelişmeyi planlayan müşteri odaklı bir standarttır.
Müşteri memnuniyetinin yanı sıra memnun olmadığında şikayetler de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilmek ve rekabet gücünün arttırılmak hedeflenmektedir.
Sistemin kurulumu ile şikayetlerin etkin bir şekilde ele alınması, tutarlı sistematik ve tatmin edici şekilde çözülmesi sağlanmaktadır.